Enviar email de carrinho abandonado é uma prática comum, e o número elevado de compras deixadas para trás é uma preocupação constante para quem trabalha com e-commerce.
Um estudo realizado pela plataforma Yampi, no primeiro semestre de 2024, relata um índice alarmante: cerca de 70% dos clientes abandonam produtos no carrinho.
Entre as principais razões das desistências estão o prazo demorado para entrega dos produtos, valor do frete, cadastro complicado e, acredite, indecisão.
Só aí já dá para saber que as páginas de checkout não estão boas. Isso sinaliza que os empreendedores devem se manter atentos às abordagens utilizadas no momento final da compra.
Um bom copywriting, CTA bem posicionado e diagramação eficiente podem formar um checkout eficaz e evitar a indecisão do cliente. A tela de preenchimento de cadastro também deve ser breve e direta.
Porém, depois que ocorre o abandono de carrinho, não há outra alternativa, a não ser programar uma sequência de emails capaz de reverter esse quadro.
Porém, para que uma estratégia de comunicação via email gere resultados, é importante garantir que as suas mensagens serão enviadas para os contatos certos, usando uma ferramenta de verificação de emails.
Isso porque listas de contatos não verificadas podem conter emails inválidos, que, além de não serem entregues corretamente, ainda podem causar ações de bloqueio dos provedores dos destinatários.
Em outras palavras, uma lista de contatos bem gerenciada, com endereços de email válidos, tem muito mais chances de alcançar as caixas de entrada.
Tabela de conteúdos
Estruturando a comunicação de um email carrinho abandonado
Cada cliente que toma a decisão de interromper a compra tem um motivo diferente.
Segmentar os consumidores com base em seu comportamento é o primeiro passo para aumentar a eficácia da comunicação do email carrinho abandonado.
Em princípio, separe os grupos com base na frequência de compras. Analise as interações anteriores (quantas e quais são as pessoas engajam com os seus emails).
Após observar esses pontos, é hora de elaborar a comunicação de um email follow up.
A recomendação é utilizar descontos exclusivos ou promoções personalizadas, com o intuito de estimular o cliente a concluir a compra, mesmo que o ticket seja mais baixo que o valor da compra que não foi feita.
Afinal, ao se comunicar com um cliente que desistiu da compra, você pode estimular a ação através de algum tipo de presente, para que ele repense a compra. O frete grátis, por exemplo, também é um incentivo que pode fazer diferença.
Ao oferecer uma recompensa pela conclusão da compra, você mostra ao cliente que sua empresa valoriza suas preferências e está disposta a fazer um esforço extra para atender suas necessidades.
Como um email carrinho abandonado pode recuperar a venda
Recuperar um carrinho abandonado é uma tarefa difícil, visto que a comunicação já parte de uma negativa do cliente: a desistência.
Porém, técnicas adequadas de persuasão ampliam a possibilidade de converter o cliente.
Comece pela linha de assunto, que deve ser direta, mostrando a recompensa logo antes de abrir o email. Veja alguns exemplos:
- Não desista agora! Finalize sua compra com X% de desconto!
- Última chance de garantir seus produtos com frete grátis!
- Seu carrinho está prestes a expirar. Aproveite o desconto!
- [nome do cliente], finalize sua compra e receba um presente surpresa!
Personalizar a mensagem de acordo com a preferência do cliente é um estímulo para o fechamento, além de poder aumentar o ticket do valor total da venda. Veja como isso pode ser feito:
No corpo do email, sugira produtos complementares àquele que está sendo recuperado (técnica de cross selling).
Em se tratando de clientes com histórico de navegação e compras, a personalização fica ainda mais fácil, pois você já conhece seus interesses.
O CTA é extremamente importante. Por isso, capriche no texto e também no layout, para que os botões estejam visualmente atraentes e fáceis de serem identificados.
E por último, revise a página de checkout, verificando todos os elementos. Se o seu cliente havia desistido por indecisão, agora você já pode elaborar uma página mais persuasiva, com depoimentos e mais informações sobre os produtos, por exemplo.
O momento certo para enviar email carrinho abandonado
O tempo de envio pode fazer toda a diferença entre um cliente que retorna para finalizar a compra e um que ignora a mensagem. Vamos explorar as melhores práticas para determinar o momento adequado para o envio desses emails.
Nesse caso, a estratégia de gotejamento, que demanda a criação de um fluxo automatizado, é a mais eficaz.
O primeiro email de carrinho abandonado deve ser enviado pouco tempo após o cliente abandonar a página de checkout.
O objetivo desse email é soar como um lembrete, enquanto a intenção de compra ainda está fresca na mente do cliente. O timing ideal para este primeiro contato é geralmente entre 1 a 3 horas após o abandono do carrinho.
Se o primeiro email não resultar em uma conversão, é importante continuar o acompanhamento com emails subsequentes.
A chave é encontrar o equilíbrio entre persistência e evitar ser invasivo. Uma abordagem usual é enviar um segundo email de 24 a 48 horas após o primeiro. Se ainda não houver conversão, enviar um terceiro e último email, 72 horas após o segundo.
Só para exemplificar melhor:
1º email: 1-3 horas após o abandono. Se não houver conversão:
2º email: 24-48 horas após o primeiro email. Se não houver conversão:
3º e último email: 72 horas após o segundo email.
O uso de gatilhos
Alguns gatilhos funcionam bem na estratégia de comunicação de um email de carrinho abandonado.
Vimos, anteriormente, alguns exemplos de linha de assunto contendo senso de urgência. E essa tática é bem eficaz para aumentar a taxa de abertura desse tipo de email.
Mas há outros gatilhos que geram resultados muito bons, geralmente, mais utilizados no corpo do email. A Prova Social é um deles.
Incluir avaliações de outros consumidores e testemunhos é um importante aliado para conquistar a confiança de clientes indecisos.
Vale lembrar que a indecisão está entre os principais motivos de abandono de carrinho, segundo o estudo da plataforma Yampi (conforme dissemos no início desse artigo).
O gatilho da reciprocidade também é eficiente para recuperar as vendas perdidas no carrinho.
Ao oferecer descontos, cupons exclusivos, frete grátis, entre outros itens de valor, o cliente se sente inclinado a devolver o favor. E a recuperação da compra sinaliza o retorno esperado.
Monitoramento e análise de resultados
Ao implementar uma abordagem baseada em dados, seu e-commerce estará melhor posicionado para transformar carrinhos abandonados em oportunidades de venda concretas.
Assim, a análise das KPIs é necessária para otimizar os resultados da sua campanha de email de carrinho abandonado.
A taxa de abertura é um indicador de sucesso ou fracasso da linha de assunto.
A taxa de conversão sinaliza se o conteúdo do email e o design estão persuadindo o suficiente para converter. Esse é o indicador mais direto do sucesso da campanha.
A taxa de recuperação de carrinho é a confirmação da taxa de conversão, visto que essa KPI revela a porcentagem de carrinhos abandonados que foram recuperados após o envio do email.
A taxa de descadastro (unsubscribe) é o nº de destinatários que optaram por não receber mais emails. Esse é um sinal vermelho que indica que toda a campanha deve ser revista.
E a receita gerada: é o valor total de vendas geradas a partir dos emails de carrinho abandonado. Esse também é um forte indicativo do sucesso da campanha.
Conclusão
Recuperar vendas através de emails de carrinho abandonado é uma estratégia poderosa que exige uma abordagem bem pensada e execução meticulosa.
Compreender o comportamento do cliente, personalizar a mensagem, oferecer incentivos atraentes e monitorar constantemente os resultados são passos fundamentais para o sucesso.
FAQ
Clientes abandonam suas compras por diversos motivos, porém, levando-se em consideração o estudo da plataforma Yampi, que revelou que a indecisão está entre as principais razões, é preciso observar se os elementos da página de checkout estão adequados.
Tirando este motivo, deve-se prestar atenção à comunicação do email de carrinho abandonado, que é a única opção de recuperação da venda. É recomendado que se ofereça algum benefício, como promoções, descontos, frete grátis e brindes, para que o cliente reconsidere concluir a compra.
Em primeiro lugar, o profissional precisa elaborar uma linha de assunto que exponha o benefício de concluir a compra. O corpo do email deve oferecer um estímulo de cross selling além do benefício principal (descontos, ofertas ou frete grátis), e o CTA tem que estar bem posicionado, com uma copy e layout convidativos.