O email de cobrança é uma ferramenta muito importante para quem lida com pagamentos recorrentes e recuperação de crédito.
E enviar um email de cobrança eficaz pode fazer a diferença entre receber um pagamento atrasado ou não receber o valor devido, seja para uma pequena empresa ou uma grande corporação.
Afinal, a pontualidade nos pagamentos é fundamental para o sistema financeiro de qualquer empresa, profissional liberal e até mesmo para o indivíduo que administra as suas próprias finanças pessoais.
Um email de cobrança bem elaborado não apenas lembra o cliente da sua responsabilidade, mas também pode reforçar a importância do cumprimento de prazos.
Nessa linha de pensamento, uma comunicação atenciosa ajuda a preservar relações comerciais valiosas e incentiva a resolução rápida de pendências.
A comunicação do email de cobrança vai se adequando ao perfil do cliente inadimplente. Ou seja, tudo é feito para que a conversão ocorra no início das tentativas.
Porém, se a conversão não ocorrer, a linguagem continua respeitosa, porém, mais firme, conforme veremos no decorrer deste artigo.
Vamos começar falando do começo. Como comunicar um assunto tão delicado sem provocar uma sensação desagradável no cliente?
Tabela de conteúdos
Atenção à linguagem utilizada
A escolha das palavras é essencial para evitar que o cliente se sinta constrangido.
Uma comunicação adequada e, acima de tudo respeitosa, pode colaborar com a taxa de abertura e receptividade do público-alvo, resultando no objetivo do remetente: a conversão (no caso, o pagamento do débito).
Utilize uma linguagem clara, educada e profissional. Evite insinuações que possam irritar o cliente.
E lembre-se do seguinte: a primeira coisa que o cliente vê é a linha de assunto. É através dela que ele percebe que se trata de um email comercial contendo uma notificação da cobrança. Por isso, elabore uma frase leve. Veja alguns exemplos:
- [1º nome do cliente], parece que há uma pendência em sua conta.
- [1º nome do cliente], sua fatura está em aberto. Podemos ajudar?
- [1º nome do cliente], nos ajude a identificar o pagamento da fatura
Uma boa primeira impressão já é um grande passo para a abertura do email, não é mesmo?
Imagine uma pessoa que está inadimplente recebendo um 1º email de contato contendo uma linha de assunto tensa e/ ou ameaçadora, como por exemplo, “Quite sua dívida e evite ser negativado”.
Assim, o remetente aumenta a chance de continuar não recebendo um pagamento que poderia ter sido feito já na primeira tentativa, se a abordagem não fosse tão severa.
A seguir, vamos ver como a comunicação se desenvolve no conteúdo do 1º email de contato.
Estrutura básica de um primeiro email de cobrança
Nenhum email de cobrança é igual ao outro. Até porque cada empresa ou profissional tem uma forma de tratar seu público (é o que chamamos de tom de voz da comunicação).
Mas todo email de cobrança tem algo em comum: a cobrança precisa ser realizada. Vamos analisar de que forma isso pode ser feito.
Comece seu email com uma saudação personalizada, de preferência, utilizando apenas o primeiro nome do cliente. Isso ajuda a criar uma conexão mais intimista.
No decorrer do texto, mencione o débito que está pendente. Inclua o número do documento e a data original de vencimento para referência.
Lembre-se de oferecer canais de contato e meios do destinatário confirmar a autenticidade da sua mensagem.
Importante
Há inúmeros motivos que podem levar alguém à inadimplência. Portanto, lembre-se de incluir humanização na linguagem do 1º email de cobrança.
Isso pode ser feito não somente através da personalização (chamando o cliente pelo 1º nome), mas também por meio de uma comunicação que expresse o momento que o cliente está passando.
A intenção é que o leitor do email se identifique com aquilo que está sendo dito. Assim, ele se sente mais confiança na empresa.
Procure entender a dificuldade do seu cliente e ofereça soluções, de acordo com aquilo que for possível. Veja a seguir, um exemplo de 1º email de cobrança.
Exemplo de primeiro email de cobrança
Olá, [1º nome do cliente].
Esperamos que você esteja bem.
Notamos que a sua fatura [nº da fatura], com vencimento em [data de vencimento], ainda não foi quitada.
Sabemos que imprevistos acontecem e que as situações podem mudar rapidamente, afetando a capacidade de cumprir compromissos financeiros.
Queremos que saiba que estamos aqui para ajudar, e por isso, gostaríamos de oferecer 3 opções para facilitar o pagamento da sua fatura:
1.Parcelamento do pagamento: podemos dividir o valor total em parcelas menores, para que o impacto no seu orçamento seja mais leve.
2.Extensão do prazo: se precisar de um pouco mais de tempo para efetuar o pagamento, estamos dispostos a estender o prazo.
3.Desconto para pagamento antecipado: podemos oferecer um desconto no valor total se você puder realizar o pagamento integral em um novo prazo acordado.
Por favor, entre em contato conosco para discutir essas opções ou para encontrar outra solução que se ajuste melhor às suas necessidades.
Nossa prioridade é apoiar você durante este período, mantendo um relacionamento de total confiança.
Agradecemos a sua atenção e compreensão. Estamos confiantes de que juntos encontraremos a melhor solução.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Sua Empresa]
[Informações de Contato]
Dicas adicionais para aumentar a eficácia
Emais de cobrança eficazes não se resumem apenas ao conteúdo, mas também à estratégia de envio e ao acompanhamento subsequente.
O momento em que você envia o email de cobrança pode determinar se o cliente vai ver a mensagem. Por isso, evite finais de semana e feriados.
Emails enviados nesses períodos podem facilmente ser ignorados. Envie durante a semana, de preferência entre terça e quinta-feira.
O horário escolhido também aumenta a probabilidade dos emails serem vistos. O período da manhã, entre 9h e 11h, costuma ser ideal, pois as pessoas tendem a verificar seus emails logo no início do dia.
Outra coisa que colabora bastante com a visualização das cobranças é entregar seus emails sempre na caixa de entrada, por isso, fique atento à entregabilidade das mensagens e mantenha sempre suas listas limpas. Faça verificação de emails regularmente.
Do primeiro ao último email de cobrança
O que acontece se, mesmo após todas as tentativas, o cliente não aderir a nenhuma solução de pagamento? Até agora, vimos que uma comunicação humanizada é fundamental para atrair a conversão.
Porém, dentro de um planejamento de fluxo de emails, há um momento em que uma última opção é enviada e todas as tentativas se esgotam. E o que fazer se não houver conversão?
Vejamos no exemplo a seguir:
1º email: comunicação humanizada para que o cliente se identifique e crie confiança para resolver o seu problema.
2º email: nesse momento, o conteúdo deve continuar humanizado, porém, expressando que o problema do cliente vai aumentar se não houver nenhum acordo para quitação do débito.
3º email: comunicação séria, estimulando o cliente a agir rapidamente antes que seja tarde demais (utilizar o gatilho da urgência é recomendado).
4º email: nessa hora, o conteúdo deve ser mais severo, porém, sem ser constrangedor ou agressivo. Apenas mostre os fatos: se não houver acordo, os órgãos de proteção ao crédito serão acionados.
É importante considerar que a última tentativa de acordo deve conter promessas que se cumprirão, efetivamente.
Por exemplo: se o conteúdo do email diz que o nome do cliente será enviado para os órgãos de proteção ao crédito, o remetente deve fazê-lo. O não cumprimento da promessa cria descrédito na palavra da empresa.
Outra coisa importante é considerar a comunicação por outros canais além do email. Telefone, WhatsApp e Telegram são bem-vindos como redes de apoio.
Conclusão
Muitas vezes, empresas ou profissionais que enviam email de cobrança não alcançam resultados porque não valorizam a comunicação humanizada.
Inserir um apelo emocional nas mensagens leva o cliente a se identificar com o que está sendo dito, gerando conexão e confiança.
Enviar um email “frio” já no primeiro contato mitiga as chances de conversão, pois a pessoa se sentirá pressionada e, consequentemente, constrangida.
O email de cobrança eficaz faz parte de um fluxo de emails com mais de uma tentativa, caso não haja conversão. E a comunicação vai ficando mais severa, conforme forem lançadas as tentativas de acordo.
FAQ
Em primeiro lugar, a linguagem deve ser humanizada, a fim de facilitar o vínculo entre o cliente e a empresa. A linha de assunto deve conter uma frase leve, para não pressionar o destinatário.
O início do email deve conter uma saudação personalizada, seguida de uma introdução de apelo emocional. Todos os dados do débito e soluções de pagamento devem estar presentes no decorrer da mensagem, mantendo um tom amigável para estimular a conversão.
Depende da necessidade da empresa. O exemplo que demos é genérico, contendo 4 tentativas até o uso de outros canais de comunicação, como o telefone, WhatsApp e Telegram. Porém, cada empresa deve se basear no comportamento de seus clientes e criar a sua própria estrutura de cobrança.